Obiettivo: Il progetto si pone l’obiettivo di sviluppare e promuovere la qualità dei servizi con particolare riferimento ai servizi a diretto contatto con i cittadini.
Le scelte strategiche che hanno guidato il progetto si possono ricondurre alle seguenti:
1) per incidere sulla qualità dei servizi occorre dotare l’azienda di un sistema organizzativo che pone il cittadino al centro dell’attenzione; per questo è stato scelto il modello di “sistema di gestione per la qualità” offerto dalla norma ISO 9001; la sua diffusione universale ne conferma la validità e la sua certificabilità da terze parti consente la migliore oggettivazione del risultato;
2) per essere efficace il “sistema di gestione per la qualità” deve essere strettamente integrato con il sistema di gestione degli obiettivi aziendali e il sistema premiante; il raggiungimento della certificazione è considerato obiettivo PEG;
3) il progetto deve coinvolgere tutto il personale perché la qualità passa attraverso il contributo delle risorse umane a tutti i livelli; ogni Settore coinvolto nel progetto opera con proprie risorse sotto il coordinamento tecnico e metodologico del Servizio Centrale Risorse Umane; lo sviluppo del progetto è sostenuto tramite uno specifico piano di formazione del personale e un sito intranet (“club della qualità”) appositamente attivato per la comunicazione interna;
4) l’ascolto del cittadino deve essere una priorità: la soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi viene regolarmente monitorata attraverso specifiche indagini e fornisce elementi di valutazione delle prestazioni dei dirigenti.

Descrizione: Il primo step del progetto è stato avviato nel gennaio 2007 (al termine dello studio preliminare svolto nell’ultimo trimestre del 2006) e ha visto coinvolte circa 270 persone, di cui 20 dirigenti.
Tra i passaggi più significativi del primo step del progetto si menzionano:
- identificazione dei processi rilevanti per la qualità e adeguamento ai requisiti della norma ISO 9001 e redazione delle procedure di gestione
- definizione degli standard di qualità dei servizi erogati
- sensibilizzazione e formazione del personale (erogate circa 900 ore)
- esecuzione di audit interni e addestramento del gruppo degli auditor (dipendenti che svolgono audit part-time)
- predisposizione delle Carte della Qualità dei servizi (una per servizio)
- esecuzione di indagini di customer satisfaction presso gli utenti dei servizi
- attivazione dei progetti di miglioramento conseguenti.

Ad aprile del 2008, dopo una serie di accurati audit, la società SGS Italia ha rilasciato i primi certificati ISO 9001 relativi a servizi della Polizia Municipale, servizi tributari e servizi URP.
Contemporaneamente sono stati avviati i lavori per estendere la certificazione ad altri settori coinvolgendo ulteriori 500 persone (il programma porterà a coinvolgere circa 6.000 persone entro il 2011 su un totale di 12.500 dipendenti).

Per la sua rilevanza, la complessità e l’efficacia nei raggiungimento dei risultati il Progetto Qualità del Comune di Torino ha ottenuto alcuni importanti riconoscimenti:
• Nel 2008 il progetto ha ricevuto il riconoscimento del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione nell'ambito delle "Cento e più storie di buona pubblica amministrazione"
• Nel 2009 il progetto ha partecipato al concorso "Premiamo i Risultati" promosso dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione ricevendo il 17 maggio 2010 a Roma la menzione speciale per "avere attuato nel 2009 un piano di miglioramento che ha coinvolto diffusamente l'organizzazione e gli stakeholder e raggiunto i risultati attesi".
• Nel 2010 il progetto ha ricevuto il Premio Nazionale per Innovazione che “riconosce e valorizza le pubbliche amministrazioni più innovative”; l’8 giugno il Direttore Generale ing. Cesare Vaciago ha ritirato la targa dalle mani del Presidente della Repubblica Giorgio Napolitano.

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